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ISO9000认证顾客满意度原则

组织建立ISO9000认证顾客满意的指标体系必须遵守以下原则:
1、指标必须是顾客认为重要的;
2、测评指标必须能够控制;
3、测评指标必须满足ISO9000认证体系的可测量性;
4、要考虑竞争者的特性。
ISO9000认证顾客满意指标体系的确定:顾客满意指标应从顾客对产品质量的感知、对服务质量的感知、对价值的感知三方面设定。其中顾客对产品质量的感知包括功能需求(主导功能、兼容功能相辅助功能)和形式需求(质量、品牌、载体三个层面)两方面,对服务的感知主要从外延需求(服务、心理、文化三方面)考虑;对价值的感知应从价格需求(性能价格比)考虑设定指标。


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